蟑螂爬進洗衣機，導致電腦主板損壞。遇上這樣的事，相信多數市民都會自認倒黴，自掏腰包維修。然而，有人卻不信邪，堅持要求商家免費維修。更有意思的是，她的訴求還得到了市場監管部門的認同，原因是“蟑螂‘入侵’洗衣機，不能算人為原因”。昨天，在調解人員的幫助下，來自江西的徐女士被免除了780元維修費。 主機板 蟑螂“入侵”洗衣機導致故障 去年8月底，徐女士花了2399元在義烏壹家家電商場購買了壹臺滾筒式洗衣機，雙手得以“解放”。可是好景不長，6月20日下午，徐女士洗衣服時發現洗衣機的滾筒不轉了。當晚，她就撥打了售後維修電話，要求修理工盡快前來排除故障。 第二天上午，修理工張師傅來了。經過仔細檢查，他發現洗衣機裏有壹只蟑螂。“就是它搗的鬼。”張師傅告訴徐女士，洗衣機滾筒不轉，是由於蟑螂“入侵”洗衣機內部，進而導致電腦主板損壞造成的。 隨後，張師傅要求徐女士支付780元費用，才能更換電腦主板。“我的洗衣機買來還不到壹年，仍在三包範圍內，怎麽還要收費？”徐女士很納悶。張師傅解釋說，蟑螂進入洗衣機內部不屬於質量問題，而是人為因素造成的故障，因此不在三包責任範圍內，不能免費維修。由於徐女士拒絕付錢，張師傅就離開了。 主機板推薦 商家以非質量問題為由拒擔責 對於商家“只認錢”的做法，徐女士十分氣憤。6月25日，她前往家電商場，再次要求商家承擔三包責任。 壹位姓葉的店長說，他需要與售後服務部聯系之後再作答復。半個小時後，葉店長表示，售後服務部認為該洗衣機是人為原因造成的損壞，不在三包範圍之內。“如果確實是洗衣機的質量問題，我們肯定不會推卸責任。但如果是人為因素造成的故障，根據國家產品三包規定，顧客必須付費維修。” “蟑螂又不是人，它幹的事我能控制嗎？”徐女士據理力爭，她認為洗衣機出現故障，是由於生產廠家的設計存在缺陷，才讓蟑螂有縫隙可鉆。她要求商家必須按照國家三包規定，對洗衣機的故障給予免費維修。不過，葉店長認為徐女士是在“強詞奪理”。雙方不歡而散。 經調解商家免除780元維修費 昨天，徐女士致電金華晚報反映了此事。記者隨機將情況反饋給義烏市市場監管局稠城市場監管所。在調解現場，雙方對於蟑螂進入洗衣機內部燒壞電腦主板，是否屬於人為原因的故障，發生了激烈的爭論。 執法人員認為，在這起消費糾紛中，徐女士壹沒有主觀上的故意；二是不可預見。依據國家實施三包商品目錄規定，家用洗衣機的整機三包為壹年，另外主要部件電機、定時器、程控器、電容器的三包時間為三年，而徐女士的洗衣機是去年8月28日購買的，無論是整機還是主要部件，都還在三包期內。 “從維護消費者利益考慮，蟑螂進入洗衣機內部燒壞電腦主板，這個責任不應由消費者承擔，而是應由店家給消費者免費包修，並確保正常使用。”執法人員說。經過勸導，家電商場的胡經理當場同意免除徐女士780元的維修費，並承諾在三天內修好。對於這壹結果，徐女士表示滿意。 “人為原因”不應成為保修擋箭牌 實際上，在日常消費糾紛中，壹些商家會利用“三包”裏的壹些規定玩文字遊戲，拒絕提供售後服務，不少消費者就被扣上了“人為損壞”的帽子，只能自己買單維修。例如《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》第24條規定：未按產品使用說明要求使用、維護、保養而造成損壞的，不予保修。當消費者購買的手機出現如外殼裂損、按鍵不靈、花屏等故障時要求 “三包”，銷售商往往稱是“人為損壞”，不予保修或不予退換。 “消費者與經營者在商品、服務的交易中理應是平等、公正的，但由於雙方信息技術不對稱，消費者總體上處於劣勢地位。”市消保委工作人員告訴記者，在維權過程中，舉證難、鑒定難、訴訟難推高了消費者維權的成本，讓消費者望而卻步。但從調解的實踐經驗來看，真正“較真”的顧客反而能夠順利維權。他建議消費者，遇到類似情況時，可以要求檢測單位或者商家在檢測結果上寫明並加蓋公章，同時要求商家提供認定人為損壞的證據，“如果商家舉證不了，則應當承擔相關的售後維修或退換的責任”。